ในมุมมองของเจ้าของโรงงานผลิต มักเน้นการบริหารจัดการในองค์กรด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน และควบคุมต้นทุน ซึ่งล้วนแต่เป็นสิ่งที่ดี แต่อาจไม่ได้ตระหนักถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เช่น สินค้าที่ลูกค้าต้องการ ความรวดเร็ว ราคาที่เหมาะสม และมีคุณภาพที่ยอมรับได้ เป็นต้น การลำดับความสำคัญเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากยิ่งขึ้น ซึ่งธุรกิจหลายแห่งอาจมองข้ามสิ่งสำคัญเหล่านี้ไป

ดังนั้น ถึงแม้ว่าทีมปฏิบัติการจะดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก ก็ต้องให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจการผลิตที่ปรับตัวได้สามารถดำเนินการตามแนวทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมได้เป็นอย่างดี

เพื่อให้มั่นใจว่า ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ก่อนการสั่งซื้อ และดำเนินต่อไปภายหลังการขาย ผู้ผลิตต้องแน่ใจว่ามีกลยุทธ์และขั้นตอนการทำงานที่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก รวมถึงการมีระบบธุรกิจที่สามารถรองรับขั้นตอนต่างๆ และสามารถเปลี่ยนแปลงปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเมื่อลูกค้ามีความต้องการที่เปลี่ยนไป 

การจัดการวงจรลูกค้า (Customer Lifecycle Management)

QAD มีโซลูชันสำหรับการจัดการลูกค้าแบบครบวงจร (Complete Customer Management) ตั้งแต่การเริ่มการขายไปจนถึงการบริการหลังการขาย การสนับสนุน และการจัดการการรับประกัน ด้วยเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มการมองเห็นตลอดกระบวนการที่เกิดขึ้นของลูกค้าทั้งหมด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

CRM สำหรับผู้ผลิต

QAD CRM ให้มุมมอง 360 องศาในการโต้ตอบกับลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ ซึ่งจะช่วยให้คุณทราบว่าคุณมีจุดแข็งจุดอ่อนส่วนไหนและทราบความต้องการของลูกค้าทันที โดย QAD CRM จะรวบรวมข้อมูลสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นคำถามเกี่ยวกับการใช้งาน ความพร้อมในการจำหน่ายสินค้า ราคา หรือปัญหาด้านการสนับสนุนได้เป็นอย่างดี โซลูชันนี้จะช่วยให้สมาชิกในทีมรู้ว่าลูกค้ากำลังต้องการสิ่งใด เพื่อที่จะได้รับมือและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

การจัดการคำสั่งซื้อและใบเสนอราคา (Order Management and Quotes)

บริษัทผู้ผลิตจำนวนมากต้องเผชิญกับความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย หรือในบางอุตสาหกรรมอาจเป็นตัวแทนจำหน่ายหรือผู้นำสินค้าไปขายต่อ รวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงจากส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ของตนเอง ดังนั้นไม่ว่าคุณจะขายสินค้าให้ใคร ในฐานะผู้ผลิตจำเป็นต้องทำให้ขั้นตอนการสั่งซื้อง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณเป็นผู้ผลิตระดับโลก ผู้ค้าปลีก หรือผู้จัดจำหน่าย พวกเขาอาจต้องการสั่งซื้อสินค้าและจัดส่งตามเวลาที่ระบุ หรือจัดส่งไปยังสถานที่หลายแห่งเพื่อเติมสต็อกสินค้าในคงคลังแต่ละพื้นที่ ในกรณีนี้คุณจะต้องมีระบบการจัดการคำสั่งซื้อที่ ที่สามารถจัดส่งตามที่อยู่ พร้อมเรียกเก็บเงินได้ในเวลาเดียวกัน 

ลูกค้าบางรายอาจขอใบเสนอราคาโดยละเอียดก่อนทำการสั่งซื้อ บางรายอาจต้องการรายละเอียดและตรวจสอบด้วยตนเอง แต่ไม่ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร คุณอาจพบว่าสำหรับระบบการจัดการลูกค้าอื่นๆ ที่ระบุว่าสามารถทำทุกอย่างได้ อาจไม่อนุญาตให้คุณผสมผสานกระบวนการและขั้นตอนการจัดการคำสั่งซื้อตามลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์ได้ แต่ QAD Customer Management จะช่วยจัดการขั้นตอนต่างๆ ที่ซับซ้อนได้ พร้อมปรับแต่งให้สามารถทำงานตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

การจัดการกิจกรรมการค้า (Trade Activity Management)

อุตสาหกรรมการผลิตบางแห่งมีแนวปฏิบัติทางการค้าที่ไม่เหมือนใคร หากลูกค้าของคุณอยู่ในร้านค้าปลีกหรือจัดจำหน่าย พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับเงินคืนเมื่อถึงระยะเวลาที่กำหนด พวกเขาอาจคาดหวังส่วนลดเมื่อต้องการสั่งซื้อสินค้าซ้ำ ซึ่งระบบการจัดการคำสั่งซื้อส่วนใหญ่อาจไม่สามารถเข้าถึงและเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านั้นได้

ในอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น ธุรกิจด้านสุขภาพที่ต้องเกี่ยวข้องกับองค์กร อาจต้องชี้แจงรายละเอียด ราคา รวมถึงข้อกำหนดสัญญาที่แตกต่างกันไป ดังนั้นการจัดการกิจกรรมการค้า ของ QAD (QAD Trade Activity Management) ได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับความสามารถในการกำหนดราคาที่เหมาะสมให้กับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ นอกจากนี้หากมีการตั้งค่าส่วนลดและราคาโปรโมชัน ก็จะสามารถจับคู่ลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเหมาะสม 

การกำหนดค่าเอง (Custom Configurations)

ลูกค้าประจำบางรายอาจต้องการกำหนดรูปแบบของสินค้าเอง ไม่ว่าจะเป็นคุณลักษณะเพิ่มเติม สี โลโก้บริษัท และข้อมูลช่องทางการติดตามรูปแบบต่างๆ ส่งผลให้การผลิตในแต่ละครั้งอาจมีความซับซ้อน หรือข้อผิดพลาดที่ทำให้มีค่าใช้จ่ายสูง แต่ด้วยเครื่องมือกำหนดค่าผลิตภัณฑ์ จะช่วยให้ผู้ผลิตมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าตามคำสั่งซื้อ คำนวณราคาที่เหมาะสม และเชื่อมโยงข้อมูลกับฝ่ายผลิตที่ถูกต้อง ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้ามีความสุขมากขึ้น ยอดขายเพิ่มขึ้น และลดการทำงานซ้ำซ้อนหรือเกิดข้อผิดพลาดน้อยลง

หน้าร้านออนไลน์ (Web Storefront)

บางครั้งลูกค้าเพียงต้องการเรียกดูแคตตาล็อกสินค้า หรือตรวจสอบคำสั่งซื้อทันทีด้วยตนเอง โดยไม่ต้องการรอคำตอบผ่านอีเมลหรือทางโทรศัพท์ ซึ่ง QAD มีหน้าร้านออนไลน์รองรับแก่ผู้ผลิต ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการคำสั่งซื้อด้วยตนเองได้อย่างง่ายดาย

การจัดการบริการหลังการขาย (Field Service Management)

ค่าใช้จ่ายในการบริการหลังการขายและการติดตั้ง การติดตามการรับประกัน การส่งคืนและการเปลี่ยนสินค้า การจัดการสัญญาการบำรุงรักษา ทั้งหมดนี้ต้องใช้หลายระบบที่มีโมดูลแยกกันเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าภายหลังการขาย ซึ่งอาจทำให้บริษัทเกิดความยุ่งยากและมีข้อจำกัดในการบริการลูกค้า

QAD Field Service Management รองรับการทำงานต่างๆ เพื่อการสนับสนุนบริการหลังการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การซ่อมแซมคลังสินค้าไปจนถึงการจัดการอะไหล่ โดยผู้ผลิตสามารถกำหนดเวลารับบริการ พร้อมตรวจสอบว่าสินค้าหรืออุปกรณ์แต่ละชิ้นมีชิ้นส่วนพร้อมต่อการซ่อมแซมแก้ไขหรือไม่

ดังนั้นโซลูชันนี้จะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการบริการหลังการขายและการสนับสนุนลดลงอย่างเห็นได้ชัด ด้วยการบูรณาการเพื่อจัดการบุคลากร ทักษะ และสินค้าคงคลังอะไหล่

ประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์ (Complete Customer Experience) แบบในการผลิต

QAD Adaptive ERP มีความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในระดับของลูกค้า ผู้ผลิตสามารถเข้าถึงข้อมูลภาพรวมทั้งหมดได้ทุกส่วนในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป และคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นในคำสั่งซื้อต่างๆ สนใจข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ QAD Adaptive ERP และก้าวสู่การเป็นองค์กรที่สามารถปรับตัวได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Adaptive Manufacturing Enterprise) โทร. 02 202 9363 หรืออีเมล์ [email protected]

ผู้เขียน 

Kristin Poulton เป็นสมาชิกทีมการตลาดของ QAD มีหน้าที่รับผิดชอบในกรณีศึกษาของลูกค้าที่ QAD ให้การดูแลอยู่ รวมไปถึงดูแลเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียและ คอนเทนต์ต่างๆ ในเว็บไซต์

แหล่งที่มา https://www.qad.com/blog/2021/10/the-customer-experience-in-manufacturing