Metrics that Matter - 本当に重要な数値/指標とは…

“顧客満足度”これ以上に大きく企業の成功を左右するものはありません。納期通りに製品を納めることが顧客満足度に対して影響があることは周知の事実ですが、企業としてはカスタマーサービスに関連するすべての観点とそれに影響を与えるすべてのビジネスプロセスを管理していく必要があります。真の”顧客満足度”とは、セールス(販売)、デリバリー(納品)、とアフターセールスのパフォーマンスを測るものなのです。

例えば、日ごろから取り寄せ注文や納期遅れがある場合、当然顧客は怒ります。また、製品が納期通りに届いても、実装の部隊が製品の設置や実装に時間がかかってしまうケースや正常に動かなかったり部品が足りなかったりしていれば顧客は満足できません。顧客を満足させるためのただ一つの方法は、”毎日、いつでも、すべて完璧にこなすこと” 以外に他なりません。

Meeting Customer Expectations(顧客の期待に応える)

在庫情報の正確性や在庫切れを最小限に抑えることは、当然、顧客満足度のためには非常に重要ながら、他の数値や観点でも顧客満足度に大きなインパクトを与えるものがあります。下で主要な指標を見てみましょう。

<DIFOT (Delivery in Full by Line and/or Order>

この数値は注文された製品を在庫切れや納期遅れなく届けることができた率を示します。納期と数量を要求通りに届けることができた数を総出荷数で割って算出します。

[要求通り届けられた数 ÷ 総出荷数 = DIFOT

<Forecast Accuracy>

一定期間内のフォーキャスト(予測)と実需要との乖離を示す数字です。注文を受けた品物のMAD(平均絶対偏差)を求めることにより算出される数値です。

Mean Absolute Deviation(平均絶対偏差 )= 

<Order Cost>

顧客は注文をプロセスするためにいくらコストがかかるかについて気にすることはありませんが、あなたの会社にとっては非常に重要な数字です。もしあなたのチームが受注入力に労力をかけていたり、不必要な承認プロセスを通す必要があったりする場合には顧客に付加価値を与えない形でコストをかけてしまっています。算出するためには受注入力とその管理、承認プロセス、EDIのインストールやその計画(該当する場合のみ)、ピッキング、商品仕分け、梱包発送、請求、入金管理、とそれに関連する会計業務のコストを総オーダー数で割って算出します。

[オーダー処理関連コスト ÷ 総オーダー数 = Order Cost]

<Order Cycle>

受注から出荷までにかかる時間。

<Service Request Resolution Time>

サービスの要望を受けてから、問題解決までにかかる平均時間。

<Unreimbursed Freight>

社内的な問題が原因で遅れが発生してしまった際の急ぎの出荷や発送にかかる余分なコストについて注目していない企業も多いです。顧客に対して請求できない急ぎの出荷や発送が多い場合、膨大なコストを顧客満足度維持のために支払っているといえます。

Measuring Customer Service and Satisfaction:  顧客満足度の定量化

ここまで上げた数値や指標は顧客満足度を持続可能かつ管理できるコストの中で最大化するための行動を適切に取れているかどうか見ることができます。

これらの定量化された数値を指標としてを見ることで、顧客があなたの会社の対応に対して信頼できるかを見ることができると同時に、内部のプロセスで顧客満足を満ためにどこで負荷とコストがかかっているかを見ることもできます。

1．DEFOT

DIFOTに注目することで会社が顧客のニーズに適切にこたえられているか知ることが出来ます。QAD Business Intelligence(BI)やChannel Islands user experience(UX)内のアプリケーションを使ってリアルタイムの情報を確認することができます。

多めに在庫を抱えれば、納期遅れは簡単に無くすことができますが、非常に高コストで実質的な解決にはなりません。ただ、Forecast Accuracy(予測精度)を高めることで在庫を積み増すことなくDIFOTを改善することができます。もし予測精度が低い場合には、部門横断的なチームを編成して、改善に取り組む必要があるでしょう。また重要顧客の意見にも耳を傾け参考にするとさらに良いものになるはずです。

在庫水準も適正で予測精度も正確であれば、つぎは生産プロセスか*サプライチェーンエフェクティブネスに着目することで潜在的な問題が見えてくるかもしれません。プロセス、特にオーダーサイクル時間に影響の出る部分をできる限りシンプルかつ効率的にすることが重要です。例えば、エンジニアの承認プロセスを通すのではなく、製品コンフィグレーターを使ったり、値引きに関連する数字に関しては、パラメーターを使いガイドライン通りに収まっているかを確認したりすることでよりオーダーを受けてから顧客に届くまでの時間を短くすることができます。

2．Forecast Accuracy

予測精度を正確に測り、計画や最適化を行うためにはQAD DynaSysのツールが最適です。Sales & Operations Planning(S&OP)とIntegrated Business Planning(IBP)プロセスを導入することで重複したカウントや、過度に楽観的な需要予測を防ぎ、予測の精度を高めることができます。

高い精度で予測が出来ていると、不必要な生産を防ぎ、無駄にリソースを使う必要もなくなると同時に組織全体で案件の優先度を明確に共有することも可能になります。

3．Order Costs and Order Cycle Time

例外処理のために受注入力のステップにいくつか追加のステップを設けている企業は少なくありませんが、その一方で例外のために普段から入ってくる単純な注文でも同じように時間のかかるプロセスを通している可能性があります。QAD Cloud ERPに標準搭載されているツールを利用し納期回答を行うことや、対応可能なコンフィグレーション(製品構成)かどうか、健全な利益率を保てているかどうかなどを確認することが可能です。瞬時に確認することができるようになれば、ほとんどのオーダーが素早くプロセスすることができ、顧客満足度の改善につなげられます。

また、オーダーの管理プロセスを精査して、顧客に価値を与えていないプロセスは徹底的に排除する取り組みも必要です。もしクラウド移行を考えているのであれば、プロセスの効率性を見つめなおす絶好のチャンスです。

4. Service Request Resolution Time

製品の不良ほど顧客の不満を招くものはありません。最新のQuality Management System(品質管理システム)であるQAD CEBOSを使って、製品の設計/計画段階から品質を管理し、保守サービスや保証のコストを削減しながら顧客満足度を高めましょう。ここでもQAD BIやChannel Islands UXを利用して、平均の問題解決時間を測るとさらに良いでしょう。

5. Unreimbursed Freight

いくらうまく回っている企業でも問題は必ず発生し、顧客満足のためには急ぎの出荷を行い、コスト度外視の対応をする必要がある場合もあります。ただ、もしあまりに目立つ場合や、増加傾向にある場合には組織内で何かが起こっているサインです。その際にはこの数値を最初の警告シグナルとしてとらえ、他の数値を見ながらどこに根本原因があるか突き止める作業をしましょう。

Best Practices for Customer Service: CSのベストプラクティスとは…

• S&OPやIBPを使い予測精度を高め顧客要求を満たす。

• 予測精度を高めるために顧客からの意見を取り入れる。

• 理想的なDEFOTレベルを前提に在庫水準を最適化する。

• 最新のサービスマネジメントソリューションを取り入れる。

• 標準搭載されている分析ツールを生かす。

• APQP(先行製品品質計画)の機能などを利用し製品の稼働率を上げ平均故障間隔(MTBF)を改善する。

• 納期回答の機能を使いオーダーのスケジューリングを行う。

Choosing Metrics: 最適な経営指標を選ぶには…

世の中には文字通り何百種類もの数値/経営指標がマネジメントのために利用できますが、単純にすべての指標を使ってしまうことでは、組織に混乱を招いてしまいます。一番合った指標を選んで利用すべきで、もし他部門や他者も影響範囲にある指標なのであれば互いがきちんと同じ方向の目標に向かっているか事前の確認が必要でしょう。

どんなものにもコストはかかり、すべての判断が様々な指標に影響を与えます。したがって顧客のことを理解し、どの観点を最も重要視しているか知ることは極めて重要です。一度、顧客の目線や注目している部分がどこにあるかわかれば、それに対して必要なパフォーマンス指標を測ればよいですし、その他の指標は別のパフォーマンスに関する問題が起こった時に利用するために取っておきましょう。

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